• TỔNG QUAN VAI TRÒ
  • Nhân viên Trải nghiệm Khách, tuyến B2C chịu trách nhiệm tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ và theo dõi nhu cầu của khách trên các kênh được phân công trước, trong và sau trải nghiệm.
  • Bảo đảm thông tin được truyền đạt rõ ràng, phản hồi được thực hiện đúng thời hạn, yêu cầu được bàn giao đầy đủ và khách cảm nhận được sự lắng nghe, tôn trọng.
  • Nhân viên chỉ được tư vấn và chăm sóc khách trong phạm vi hướng dẫn đã duyệt; mọi nội dung vượt hạn mức, thiếu căn cứ hoặc có rủi ro phải được chuyển đến Trưởng Nhóm
  • Cấp báo cáo trực tiếp: Trưởng Nhóm Trải nghiệm Khách, tuyến B2C

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

• Tiếp nhận và tư vấn
  • Tiếp nhận nhu cầu qua điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội, nền tảng đặt chỗ và các kênh được giao; xác nhận đúng thông tin cần xử lý.
  • Tư vấn sản phẩm, dịch vụ, địa điểm, thời gian và điều kiện áp dụng theo nguồn hiện hành; kiểm tra lại khi thông tin chưa rõ.
  • Ghi nhận nhu cầu đặc biệt, ngôn ngữ, khả năng tiếp cận hoặc giới hạn của khách để chuyển đúng đầu mối, chỉ thu thập dữ liệu cần thiết.
• Đặt chỗ và bàn giao
  • Tạo, điều chỉnh và theo dõi đặt chỗ theo quy trình; xác nhận số lượng, thời gian, địa điểm, yêu cầu đặc biệt và thông tin liên hệ cần thiết.
  • Bàn giao đầy đủ đến điểm phục vụ và theo dõi xác nhận; cảnh báo sớm khi có nguy cơ quá tải, trùng lịch hoặc không đáp ứng được yêu cầu.
  • Không tự hứa giữ chỗ, sản phẩm, giá, ưu đãi hoặc phương án phục vụ khi chưa có xác nhận từ nguồn có thẩm quyền.
• Phản hồi và hỗ trợ tình huống
  • Tiếp nhận lời khen, góp ý, yêu cầu và vấn đề của khách với thái độ bình tĩnh, tôn trọng; ghi đúng nội dung và tác động.
  • Thực hiện phản hồi trong mẫu, dữ liệu và hạn mức được duyệt; chuyển cấp ngay các tình huống an toàn, phẩm giá, riêng tư, pháp lý hoặc công khai nhạy cảm.
  • Theo dõi đến khi đầu mối nhận việc, cập nhật bước tiếp theo cho khách và ghi bằng chứng đóng; không coi việc chuyển tiếp là hoàn tất.
• Chăm sóc sau trải nghiệm
  • Thực hiện cảm ơn, hỏi thăm, mời quay lại hoặc chương trình chăm sóc theo danh sách và nội dung đã được duyệt.
  • Cá nhân hóa trong phạm vi dữ liệu hợp lệ, không suy đoán đặc điểm nhạy cảm hoặc liên hệ vượt mục đích đã thông báo.
  • Ghi nhận phản hồi và tín hiệu quay lại để phục vụ cải tiến hành trình và chương trình CRM.
• Dữ liệu và phối hợp
  • Cập nhật đầy đủ thời gian, kênh, nhu cầu, trạng thái, đầu mối, hành động tiếp theo và kết quả trên nguồn dữ liệu được quy định.
  • Phối hợp điểm phục vụ, Thương hiệu, Tiếp thị, Sự kiện, Kế toán và các bên liên quan theo từng trường hợp; chỉ chia sẻ thông tin cần thiết.
  • Đối chiếu thông tin trước khi phản hồi; báo sai lệch về menu, giá, lịch, chương trình hoặc kênh để nguồn sở hữu sửa.
• Chất lượng và học hỏi
  • Tự kiểm tra cách viết, giọng nói, độ chính xác và sự nhất quán trước khi gửi phản hồi cho khách.
  • Tham gia hướng dẫn tại công việc, nghe lại/đọc lại tương tác và thực hành tình huống; áp dụng phản hồi vào ca làm tiếp theo.
  • Ghi nhận câu hỏi lặp lại, điểm gây nhầm hoặc lỗi bàn giao và đề xuất cập nhật hướng dẫn, mẫu trả lời hoặc công cụ

YÊU CẦU:

• Học vấn và kinh nghiệm
  • Tốt nghiệp Trung cấp, Cao đẳng hoặc Đại học; ưu tiên ngành Dịch vụ, Du lịch, Nhà hàng – Khách sạn, Ngôn ngữ hoặc lĩnh vực liên quan.
  • Tối thiểu 1 năm kinh nghiệm tư vấn, chăm sóc dịch vụ, đặt chỗ, lễ tân hoặc công việc thường xuyên giao tiếp với khách; ưu tiên từ 2 năm.
  • Có khả năng làm việc theo lịch và kênh phục vụ được phân công.
• Kiến thức và năng lực
  • Giao tiếp nói và viết rõ ràng, ấm áp, điềm tĩnh; biết lắng nghe, xác nhận lại và xử lý tình huống theo quy trình.
  • Thao tác tốt công cụ văn phòng, hệ thống đặt chỗ, CRM hoặc nền tảng tương tác; nhập dữ liệu chính xác và đúng hạn.
  • Có khả năng sử dụng tiếng Anh trong các tình huống tư vấn và hỗ trợ khách thông thường; biết chuyển cấp khi vượt năng lực.
• Phẩm chất
  • Kiên nhẫn, tinh tế, tôn trọng, bảo mật và không để cảm xúc cá nhân làm thay đổi chất lượng phản hồi.
  • Chủ động theo việc đến khi có kết quả, ham học hỏi và sẵn sàng nhận phản hồi từ tương tác thực tế.

CHẾ ĐỘ PHÚC LỢI

• Thu nhập: Lương offer + Service Charge 
• Bảo hiểm: Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN và Bảo hiểm sức khỏe PVI. 
• Nghỉ phép: 12 ngày phép/năm + 01 ngày nghỉ sinh nhật hưởng nguyên lương. 
• Thưởng & hỗ trợ: Thưởng Lễ/Tết, Family Day, Father’s Day, Mother’s Day; chính sách chăm sóc đời sống như kết hôn, sinh con, ốm đau, phúng viếng. 
• Chăm sóc sức khỏe: Khám sức khỏe định kỳ năm, tiêm phòng hằng năm và các chính sách thăm hỏi sức khỏe. 
• Bữa ăn: Hỗ trợ bữa ăn trong ca làm việc 
• Gia đình Người nhà Hum: Chính sách khuyến học cho con của Người nhà Hum, gồm thưởng thành tích học tập và hỗ trợ sách vở từ Tiểu học đến Đại học. 
• Ưu đãi nội bộ: Ưu đãi khi sử dụng sản phẩm & dịch vụ trong hệ dịch vụ HumVentures. 
• Phát triển: Được đào tạo, nâng cao năng lực, hoạt động gắn kết nội bộ định kỳ và cơ hội phát triển nghề nghiệp.