• TỔNG QUAN VAI TRÒ
  • Quản lý Trải nghiệm Khách chịu trách nhiệm điều hành Nhánh Trải nghiệm Khách, bao gồm hành trình khách, phương pháp lắng nghe, hệ thống chỉ số trải nghiệm và chuẩn phản hồi ở cấp toàn hệ.
  • Điều phối các tuyến B2C, B2B, CRM và Sự kiện để dữ liệu, hoạt động chăm sóc sau trải nghiệm và các điểm chạm với thương hiệu được quản trị theo một hành trình thống nhất.
  • Khối Vận hành chịu trách nhiệm điều hành tại điểm và ổn định tình huống tại chỗ; Quản lý Trải nghiệm Khách chịu trách nhiệm về tính nhất quán, chất lượng phản hồi và việc chuyển bài học thành cải tiến liên chức năng.
  • Cấp báo cáo trực tiếp: Trưởng Phòng Tăng trưởng

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

• Kiến trúc hành trình và chuẩn GX
  • Xác định và duy trì hành trình khách, các thời điểm quan trọng, yêu cầu trải nghiệm và điểm bàn giao giữa kênh, thương hiệu, sản phẩm và điểm phục vụ.
  • Xây dựng, rà soát và hướng dẫn chuẩn phản hồi, kịch bản giao tiếp, nguyên tắc chăm sóc và yêu cầu dữ liệu theo nguồn được phê duyệt.
  • Bảo đảm tiêu chuẩn có hành vi quan sát được, chủ sở hữu thực thi, điều kiện nguồn lực, cách kiểm tra và đường xử lý ngoại lệ.
• Điều hành nhánh GX
  • Giao kết quả và điều phối các tuyến B2C, B2B, CRM và Sự kiện; giữ một đầu mối chung cho các vấn đề chạm nhiều tuyến.
  • Thiết lập nhịp rà soát công việc, tải đội ngũ, chất lượng phản hồi, sự kiện, quan hệ khách và hành động cải tiến.
  • Làm rõ ranh giới: GX B2B giữ quan hệ; Phát triển Kinh doanh chốt thương vụ khi BRG-GRW-02 được kiện toàn; mọi chuyển giao phải có hồ sơ.
• Tiếng nói của khách và dữ liệu
  • Tổ chức tiếp nhận, phân loại và tổng hợp phản hồi từ khảo sát, kênh trực tuyến, tương tác trực tiếp, sự kiện và dữ liệu hành vi phù hợp.
  • Kiểm tra định nghĩa, mẫu số, độ đầy đủ và sai lệch dữ liệu trước khi kết luận; phân biệt tín hiệu, triệu chứng, nguyên nhân giả định và nguyên nhân đã có bằng chứng.
  • Chuyển phát hiện thành quyết định, chủ sở hữu, thời hạn và chỉ số kiểm chứng; không dừng ở báo cáo hoặc điểm hài lòng.
• Phản hồi, phục hồi và rủi ro
  • Kiểm soát chất lượng tiếp nhận, phản hồi và theo dõi các vấn đề của khách; bảo đảm khách biết ai đang sở hữu việc, bước tiếp theo và thời điểm phản hồi.
  • Phối hợp Vận hành xử lý vòng lặp sự cố: Vận hành ổn định tình huống tại điểm và ghi nhận; GX tổng hợp, đánh giá chất lượng phản hồi và yêu cầu cải tiến.
  • Chuyển các vụ việc liên quan an toàn, phẩm giá, riêng tư, pháp lý, truyền thông hoặc bù đắp vượt hạn mức đến đúng cấp có thẩm quyền.
• CRM, quan hệ và sự kiện
  • Điều phối việc sử dụng dữ liệu để chăm sóc khách quay lại và khách thân thiết; bảo đảm mục đích sử dụng, quyền truy cập và cách liên hệ phù hợp.
  • Kiểm soát sự nối liền giữa quan hệ B2B, chăm sóc B2C, chương trình CRM và sự kiện mà không làm trùng vai trò hoặc thất lạc lịch sử tương tác.
  • Rà soát bản yêu cầu và kết quả sự kiện dưới góc nhìn hành trình khách; để Quản lý Sự kiện; Trưởng Nhóm Sự kiện sở hữu dự án và Khối Vận hành sở hữu thực thi kỹ thuật, an toàn tại điểm.
• Năng lực, đo lường và cải tiến
  • Hướng dẫn tại công việc các đầu tuyến về lắng nghe, phân tích, giao tiếp, phục hồi và làm việc liên chức năng; không giải quyết lỗi hệ thống bằng yêu cầu đội ngũ cố gắng thêm.
  • Thiết lập nhóm chỉ số về kết quả khách, nỗ lực, độ tin cậy, phục hồi, nguyên nhân vận hành, quan hệ và rủi ro theo quyết định cần quản lý.
  • Chuẩn hóa bài học đã được kiểm chứng thành tiêu chuẩn, quy trình, đào tạo, yêu cầu hệ thống hoặc đề xuất đầu tư.

YÊU CẦU

• Học vấn và kinh nghiệm
  • Tốt nghiệp Đại học ngành Quản trị Dịch vụ, Tiếp thị, Kinh doanh, Tâm lý, Phân tích dữ liệu hoặc lĩnh vực liên quan.
  • Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm về trải nghiệm khách, chăm sóc dịch vụ, CRM, quan hệ khách hoặc quản trị chất lượng; trong đó ít nhất 2 năm dẫn dắt đội ngũ hoặc chương trình liên chức năng.
  • Ưu tiên kinh nghiệm trong dịch vụ hiếu khách, ẩm thực, bán lẻ hoặc mô hình nhiều thương hiệu và đa điểm – đa trải nghiệm.
• Kiến thức và năng lực
  • Hiểu hành trình khách, thiết kế dịch vụ, phản hồi và phục hồi, CRM, dữ liệu trải nghiệm, tiêu chuẩn và cơ chế học hỏi.
  • Có khả năng phân tích định tính và định lượng, tìm cơ chế gây vấn đề, thiết kế kiểm chứng và chuyển phát hiện thành hành động vận hành.
  • Dẫn dắt liên chức năng, giao tiếp tình huống nhạy cảm, bảo vệ dữ liệu và cân bằng trải nghiệm với khả năng thực thi bền vững.
• Phẩm chất
  • Tinh tế, điềm tĩnh, tôn trọng phẩm giá và có tinh thần sở hữu đến khi vấn đề được đóng có bằng chứng.
  • Không đổ lỗi cho tuyến đầu, không suy diễn từ một trường hợp và không đánh đổi sự thật hoặc an toàn để tạo cảm giác hài lòng ngắn hạn.

CHẾ ĐỘ PHÚC LỢI

• Thu nhập: Lương offer + Service Charge 
• Bảo hiểm: Tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN và Bảo hiểm sức khỏe PVI. 
• Nghỉ phép: 14 ngày phép/năm + 01 ngày nghỉ sinh nhật hưởng nguyên lương. 
• Thưởng & hỗ trợ: Thưởng Lễ/Tết, Family Day, Father’s Day, Mother’s Day; chính sách chăm sóc đời sống như kết hôn, sinh con, ốm đau, phúng viếng. 
• Chăm sóc sức khỏe: Khám sức khỏe định kỳ năm, tiêm phòng hằng năm và các chính sách thăm hỏi sức khỏe. 
• Bữa ăn: Hỗ trợ bữa ăn trong ca làm việc 
• Gia đình Người nhà Hum: Chính sách khuyến học cho con của Người nhà Hum, gồm thưởng thành tích học tập và hỗ trợ sách vở từ Tiểu học đến Đại học. 
• Ưu đãi nội bộ: Ưu đãi khi sử dụng sản phẩm & dịch vụ trong hệ dịch vụ HumVentures. 
• Phát triển: Được đào tạo, nâng cao năng lực, hoạt động gắn kết nội bộ định kỳ và có cơ hội phát triển nghề nghiệp.