• TỔNG QUAN VAI TRÒ
  • Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng giữ vai trò định hình và nâng tầm trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hệ sinh thái HumVentures thông qua việc xây dựng các điểm chạm giàu cảm xúc, nhất quán với tinh thần thương hiệu và bản sắc riêng của từng thương hiệu, mô hình kinh doanh. Đóng vai trò thúc đẩy văn hoá dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời phát triển các hoạt động cộng đồng và trải nghiệm thương hiệu nhằm tăng cường sự kết nối, lòng trung thành và sự lan toả tự nhiên của cộng đồng khách hàng HumVentures.
    Cấp báo cáo trực tiếp: Trưởng Phòng Phát triển Kinh Doanh/ Head of Business Development  
    Báo cáo chức năng: Ban Giám Đốc/ BOD  

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

• Dẫn dắt Trải nghiệm Khách hàng (Guest Experience)
  • Thiết kế và chuẩn hoá hành trình trải nghiệm khách hàng cho từng mô hình dịch vụ (ẩm thực, quà tặng, không gian sự kiện);
  • Xây dựng và phát triển các khoảnh khắc trải nghiệm (signature moments) trong hành trình trải nghiệm khách hàng nhằm tạo dấu ấn cảm xúc và sự khách biệt cho từng thương hiệu;
  • Phối hợp với Khối Vận hành, Bếp – Bar, Lễ tân để đảm bảo trải nghiệm thực tế nhất quán với tinh thần thương hiệu;
  • Theo dõi, phân tích phản hồi khách hàng và đề xuất cải tiến trải nghiệm;
  • Tham gia xử lý các tình huống trải nghiệm nhạy cảm, đảm bảo cách xử lý cuối cùng để lại ấn tượng tích cực, nhân văn và chuyên nghiệp cho khách.
• Phát triển quan hệ khách hàng và dữ liệu trải nghiệm
  • Thu thập, cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng từ hệ thống và các điểm chạm vận hành;
  • Đề xuất các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng thân thiết, hoạt động tăng trưởng tự nhiên (organic growth) và gia tăng mức độ quay lại của khách hàng;
  • Theo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng và đề xuất cải thiện phù hợp;
  • Phối hợp với Phòng Thương hiệu & Truyền thông thực hiện các khảo sát định kỳ, nghiên cứu hành vi và đo lường mức độ gắn kết thương hiệu.
• Phát triển & quản lý hoạt động, chương trình trải nghiệm khách hàng
  • Xây dựng định hướng sự kiện trải nghiệm khách hàng theo năm/quý phù hợp với tinh thần thương hiệu, mùa vụ và cộng đồng khách hàng mục tiêu;
  • Phát triển các hoạt động trải nghiệm như sự kiện văn hoá, nghệ thuật, trải nghiệm ẩm thực, workshop và hoạt động cộng đồng;
  • Lập kế hoạch triển khai sự kiện bao gồm concept, timeline, ngân sách và điều phối thực hiện;
  • Đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách mời trong suốt quá trình diễn ra sự kiện;
  • Xây dựng và duy trì mối quan hệ với nghệ sĩ, diễn giả, đối tác văn hoá và cộng đồng phù hợp với định hướng HumVentures;
  • Đánh giá hiệu quả sự kiện dựa trên chất lượng trải nghiệm, mức độ gắn kết và giá trị thương hiệu mang lại.
• Đào tạo và phát triển văn hoá dịch vụ hiếu khách
  •  Xây dựng nội dung đào tạo liên quan đến tư duy trải nghiệm khách hàng và tinh thần hiếu khách;
  • Hướng dẫn đội ngũ vận hành hiểu rõ mục đích và ý nghĩa phía sau các tiêu chuẩn trải nghiệm;
  • Đồng hành cùng các bộ phận trong việc xây dựng văn hoá dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm;
  • Đề xuất các hoạt động duy trì tinh thần dịch vụ và sự nhất quán trải nghiệm giữa các thương hiệu.
• Phối hợp với Truyền Thông & Thương hiệu (Brand & Marketing)
  • Làm việc cùng Brand Manager/Marketing để đảm bảo trải nghiệm khách hàng và hoạt động sự kiện phù hợp với định vị thương hiệu;
  • Đóng góp góc nhìn trải nghiệm khách hàng trong các chiến dịch thương hiệu và truyền thông;
  • Đảm bảo thông điệp, không gian, cảm xúc và cách triển khai trải nghiệm nhất quán với bản sắc từng thương hiệu thuộc HumVentures.
  • Điều phối và phối hợp công việc với các Phòng/Bộ phận liên quan nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng được triển khai nhất quán;
• Đảm nhận các công việc khác theo phân công phù hợp với năng lực chuyên môn và yêu cầu vận hành của Công ty

YÊU CẦU:

• Tốt nghiệp Đại học/ Cao đẳng chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhà hàng – Khách sạn, Marketing,…hay các chuyên ngành liên quan;
• Tối thiểu 4–5 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực: Trải nghiệm Khách hàng, Dịch vụ hiếu khách, Sự kiện, Lifestyle hoặc dự án văn hoá – cộng đồng;
• Hiểu rõ hành vi và cảm xúc khách hàng trong ngành dịch vụ hiếu khách;
• Am hiểu văn hoá, nghệ thuật, ẩm thực hoặc giá trị địa phương là lợi thế.
• Am hiểu quy trình dịch vụ và hành vi khách hàng trong ngành dịch vụ hiếu khách;
• Có kiến thức cơ bản về kinh doanh, truyền thông và phân tích dữ liệu khách hàng;
• Hiểu biết về Ẩm thực và quản trị thương hiệu là lợi thế.
• Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, xử lý tình huống linh hoạt theo tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp;
• Kỹ năng xử lý, giải quyết vấn đề xuất sắc;
• Kỹ năng đào tạo, dẫn dắt và tạo cảm hứng cho đội ngũ;
• Giao tiếp tiếng Anh thành thạo;
• Kỹ năng sử dụng công cụ, hệ thống và phần mềm văn phòng. 
• Chuyên nghiệp, tận tâm;
• Ôn hoà, điềm tĩnh, phong thái tích cực trong xử lý tình huống;
• Tích cực, linh hoạt, tư duy mở;

CHẾ ĐỘ PHÚC LỢI

• Môi trường làm việc năng động, đề cao sự chân thành và tử tế của người Việt Nam, nơi đội ngũ lựa chọn sự chân thành trong kết nối và sự tử tế trong cách đồng hành, hợp tác cùng nhau mỗi ngày;
• Chế độ làm việc: Làm từ Thứ 2 – Thứ 6 (Sáng Thứ 7: WFH)
• Chính sách lương cạnh tranh, thưởng phí phục vụ (trong hội nhập) và thưởng hiệu quả công việc theo năng lực;
• Chế độ Bảo hiểm sức khoẻ PVI, tham gia đầy đủ BHXH và các chế độ theo quy định
• Hỗ trợ bữa ăn trong ca làm việc;
• Phúc lợi trải nghiệm dịch vụ hàng tháng (cấp quản lý) trong hệ sinh thái Humventures;
• Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm tại hệ sinh thái Humventures;
• Cơ hội phát triển và thăng tiến trong hệ sinh thái HumVentures;
• Tham gia các chương trình đào tạo, phát triển năng lực và hoạt động gắn kết nội bộ định kỳ.