• TỔNG QUAN VAI TRÒ
  • Quản lý Trải nghiệm Khách hàng giữ vai trò quản lý trực tiếp hai nhánh chăm sóc khách hàng của HumVentures: B2C Service Care và B2B Business Care.
  • Vị trí này chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng tư vấn, phản hồi, chăm sóc và duy trì quan hệ với khách hàng trên các kênh trực tuyến; đồng thời quản trị chất lượng chăm sóc đối với khách hàng doanh nghiệp, khách đặt tiệc, khách sự kiện, khách mua quà số lượng lớn, khách VIP theo chương trình và các đối tác đặc biệt.
  • Người đảm nhận vai trò cần có tư duy dịch vụ hiếu khách tinh tế, khả năng viết và giao tiếp tốt, năng lực quản lý đội nhóm, hiểu dữ liệu khách hàng, biết chăm sóc quan hệ B2C/B2B và có khả năng chuyển phản hồi khách hàng thành hành động cải thiện thực tế.
  • Trọng tâm của vai trò không nằm ở việc giám sát vận hành trực tiếp tại địa điểm, mà ở việc quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng trước – trong – sau trải nghiệm thông qua hệ thống phản hồi, dữ liệu khách hàng, quy trình Service Care, Business Care và khả năng phối hợp liên phòng ban.
  • Cấp báo cáo trực tiếp: Trưởng Phòng Phát triển Kinh Doanh/ Head of Business Development
  • Báo cáo chức năng: Ban Giám Đốc hoặc Cấp quản lý được phân công

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

• Quản lý B2C Service Care
  • Quản lý chất lượng phản hồi khách hàng cá nhân trên các kênh online như inbox, hotline, email, Google Business, TripAdvisor, nền tảng đặt bàn và các kênh tiếp nhận khác;
  • Thiết lập và giám sát tiêu chuẩn phản hồi, bao gồm tốc độ phản hồi, độ chính xác thông tin, chất lượng ngôn ngữ, khả năng tư vấn và tinh thần chăm sóc;
  • Hướng dẫn đội ngũ Service Care trong cách tiếp nhận yêu cầu, đặt câu hỏi, tư vấn, xử lý phản hồi và chăm sóc khách sau trải nghiệm;
  • Theo dõi chất lượng tư vấn của Service Care đối với các nhu cầu đặt bàn, đặt món, mua hàng, đăng ký sự kiện, hỏi thông tin thương hiệu hoặc các yêu cầu đặc biệt của khách hàng;
  • Quản lý chất lượng phản hồi đối với đánh giá tích cực, trung tính và không tích cực trên các nền tảng công khai;
  • Đảm bảo phản hồi online không chỉ đúng thông tin, mà còn tạo được cảm giác khách hàng được lắng nghe, được chăm sóc và được tiếp nhận một cách tử tế.
• Quản lý B2B Business Care
  • Quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, khách đặt tiệc, khách sự kiện, khách mua quà số lượng lớn, khách VIP theo chương trình và các đối tác đặc biệt;
  • Thiết lập quy trình chăm sóc khách B2B từ giai đoạn tiếp nhận nhu cầu, gửi thông tin, báo giá, xác nhận dịch vụ, theo dõi triển khai đến chăm sóc sau chương trình;
  • Giám sát chất lượng giao tiếp, tốc độ phản hồi, mức độ chỉn chu trong thông tin và tính cá nhân hoá trong từng điểm chạm với khách B2B;
  • Hướng dẫn đội ngũ Business Care trong cách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, giữ mối quan hệ sau chương trình và phát triển cơ hội quay lại;
  • Phối hợp với Vận hành, Bếp/Bar, Bán lẻ, Thương hiệu & Truyền thông để đảm bảo thông tin gửi đến khách B2B được đầy đủ, chính xác và đúng tinh thần thương hiệu;
  • Ghi nhận phản hồi sau mỗi chương trình B2B để cải thiện quy trình, chất lượng dịch vụ và khả năng duy trì quan hệ khách hàng.
• Quản lý phản hồi, tình huống và rủi ro trải nghiệm khách hàng
  • Theo dõi, tổng hợp và phân tích phản hồi khách hàng từ cả hai nhánh B2C và B2B;
  • Phân loại phản hồi theo mức độ nghiêm trọng, nguyên nhân sơ bộ, bộ phận liên quan và khả năng ảnh hưởng đến thương hiệu;
  • Trực tiếp soạn hoặc rà soát nội dung phản hồi trong các tình huống nhạy cảm, khiếu nại, đánh giá không tích cực hoặc phản hồi có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu;
  • Chuyển giao các vấn đề liên quan đến vận hành thực tế cho bộ phận phụ trách, theo dõi kết quả xử lý và ghi nhận bài học sau sự việc;
  • Phối hợp với các bộ phận liên quan để xác định nguyên nhân, hướng xử lý và các điều chỉnh cần thiết
  • sau mỗi phản hồi quan trọng;
  • Đảm bảo cách xử lý cuối cùng thể hiện tinh thần cầu thị, trách nhiệm và nhân văn, nhưng không làm giảm giá trị thương hiệu hoặc tạo tiền lệ xử lý thiếu nguyên tắc.
• Quản lý dữ liệu khách hàng và hoạt động CRM
  • Quản lý việc xây dựng, cập nhật và phân nhóm dữ liệu khách hàng B2C/B2B, bao gồm khách quay lại, khách thân thiết, khách VIP, khách quốc tế, khách doanh nghiệp, khách sự kiện, khách mua quà và các nhóm khách có giá trị dài lâu;
  • Theo dõi hành vi, tần suất quay lại, sở thích, dịp đặc biệt, lịch sử phản hồi và mức độ gắn kết của khách hàng với từng thương hiệu;
  • Đề xuất các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với tinh thần HumVentures, ưu tiên sự tinh tế, cá nhân hoá và giữ giá trị thương hiệu thay vì chỉ dựa vào ưu đãi giá;
  • Quản lý việc triển khai thư cảm ơn, lời mời quay lại, chương trình tri ân, tặng quà, mời món hoặc các hoạt động chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng;
  • Theo dõi hiệu quả CRM thông qua tỷ lệ quay lại, phản hồi tích cực, mức độ tham gia và giá trị doanh thu liên quan;
  • Phối hợp với Thương hiệu & Truyền thông để đảm bảo các hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai đúng giọng thương hiệu, đúng nhóm khách và đúng thời điểm.
• Quản lý đội nhóm, tiêu chuẩn và cải tiến chất lượng chăm sóc khách hàng
  • Quản lý, hướng dẫn và đánh giá hiệu quả làm việc của đội ngũ B2C Service Care và B2B Business Care;
  • Xây dựng hoặc cập nhật guideline, mẫu phản hồi, kịch bản xử lý tình huống, checklist chăm sóc khách hàng và tài liệu đào tạo liên quan;
  • Tổ chức đào tạo, coaching và phản hồi định kỳ để nâng cao năng lực giao tiếp, tư vấn, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ;
  • Phối hợp với Vận hành, Bếp/Bar, Bán lẻ, Thương hiệu & Truyền thông, PnC và các bộ phận liên quan để đồng bộ thông tin, xử lý các vấn đề phát sinh và cải thiện trải nghiệm khách hàng;
  • Báo cáo định kỳ về chất lượng Service Care, Business Care, phản hồi khách hàng, dữ liệu CRM và các đề xuất cải tiến lên Ban Giám đốc hoặc cấp quản lý được phân công.
  • Đảm nhận các công việc khác theo phân công phù hợp với năng lực chuyên môn và yêu cầu vận hành của Công ty.

YÊU CẦU

• Kinh nghiệm
  • Có tối thiểu 4 đến 6 năm kinh nghiệm trong một hoặc nhiều lĩnh vực: chăm sóc khách hàng, trải nghiệm khách hàng, CRM, account service, quan hệ khách hàng B2B, dịch vụ hiếu khách, nhà hàng khách sạn, bán lẻ cao cấp hoặc lifestyle;
  • Có ít nhất 1 đến 2 năm kinh nghiệm ở vai trò quản lý, giám sát nhóm hoặc điều phối liên phòng ban;
  • Ưu tiên ứng viên từng làm trong môi trường nhà hàng cao cấp, khách sạn, boutique hospitality, thương hiệu lifestyle, dịch vụ khách hàng cao cấp hoặc các mô hình có tiêu chuẩn trải nghiệm cao;
  • Có kinh nghiệm xử lý phản hồi khách hàng, tình huống nhạy cảm, khiếu nại hoặc các vấn đề có ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu;
  • Có kinh nghiệm làm việc với khách hàng doanh nghiệp, đối tác, khách đặt tiệc, khách sự kiện hoặc các nhóm khách cần chăm sóc chuyên biệt là lợi thế;
  • Có kinh nghiệm quản lý hoặc hướng dẫn đội ngũ chăm sóc khách hàng, tư vấn, telesales, account service hoặc các nhóm có tiếp xúc thường xuyên với khách hàng là lợi thế.
• Kiến thức
  • Hiểu hành trình khách hàng trên các kênh online, từ giai đoạn tìm hiểu thông tin, tư vấn, đặt dịch vụ, phản hồi sau trải nghiệm đến chăm sóc quay lại;
  • Hiểu sự khác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng B2B, đặc biệt trong cách giao tiếp, chăm sóc và duy trì quan hệ;
  • Có kiến thức nền về chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, CRM, dữ liệu khách hàng và tiêu chuẩn phản hồi thương hiệu;
  • Có hiểu biết về ngành dịch vụ hiếu khách, ẩm thực, lifestyle, quà tặng, sự kiện hoặc các mô hình trải nghiệm có tính chỉn chu là lợi thế;
  • Có khả năng đọc dữ liệu ở mức thực tế để nhận diện xu hướng, vấn đề và cơ hội cải thiện trải nghiệm.
• Kỹ năng
  • Kỹ năng giao tiếp rõ ràng, tinh tế, điềm tĩnh và chuyên nghiệp;
  • Kỹ năng viết tốt, đặc biệt trong việc soạn phản hồi khách hàng, email chăm sóc, báo cáo đánh giá, guideline và kịch bản xử lý tình huống;
  • Kỹ năng xử lý tình huống tốt, biết cân bằng giữa thiện chí với khách hàng và nguyên tắc bảo vệ thương hiệu;
  • Kỹ năng phân tích phản hồi, tổng hợp vấn đề và chuyển thành đề xuất cải thiện cụ thể;
  • Kỹ năng quản lý đội nhóm, phân công công việc, theo dõi hiệu quả và phản hồi cho nhân sự;
  • Kỹ năng làm việc liên phòng ban, biết theo sát vấn đề đến khi có kết quả thực tế;
  • Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo và tạo ảnh hưởng tích cực với team Service Care/Business Care;
  • Giao tiếp tiếng Anh tốt, đặc biệt trong các tình huống chăm sóc khách hàng, phản hồi khách quốc tế và làm việc với đối tác;
  • Sử dụng tốt các công cụ văn phòng, bảng dữ liệu, hệ thống quản lý khách hàng hoặc các nền tảng phản hồi khách hàng.
• Phẩm chất cá nhân
  • Tinh tế, quan sát tốt và có sự nhạy cảm với cảm xúc khách hàng;
  • Điềm tĩnh, chín chắn, không phản ứng phòng thủ khi tiếp nhận phản hồi tiêu cực;
  • Có tinh thần trách nhiệm cao, không né tránh vấn đề khó;
  • Thực tế, rõ việc, theo sát được chi tiết nhưng vẫn nhìn được bức tranh tổng thể;
  • Có gu dịch vụ và cảm nhận thương hiệu tốt;
  • Cẩn trọng trong ngôn từ, có khả năng giữ sự chuẩn mực trong những tình huống nhạy cảm;
  • Tôn trọng con người, biết làm việc với các bộ phận bằng tinh thần đồng hành thay vì phán xét;
  • Có tình yêu với văn hoá Việt Nam, ẩm thực, con người và những trải nghiệm có chiều sâu

CHẾ ĐỘ PHÚC LỢI

• Môi trường làm việc năng động, đề cao sự chân thành và tử tế của người Việt Nam, nơi đội ngũ lựa chọn sự chân thành trong kết nối và sự tử tế trong cách đồng hành, hợp tác cùng nhau mỗi ngày;
• Chế độ làm việc: Làm từ Thứ 2 – Thứ 6 (Sáng Thứ 7: WFH)
• Chính sách lương cạnh tranh, thưởng phí phục vụ (trong hội nhập) và thưởng hiệu quả công việc theo năng lực, thưởng thâm niên; thưởng sáng kiến sáng tạo; chính sách mừng sinh con & mừng kết hôn
• Chế độ Bảo hiểm sức khoẻ PVI, tham gia đầy đủ BHXH và các chế độ theo quy định, ngoài ra còn có chính sách thăm hỏi ốm đau cho nhân viên, khám sức khỏe và tiêm phòng hằng năm cho nhân viên
• 14 ngày phép năm, 1 ngày nghỉ sinh nhật hưởng nguyên lương
• Hỗ trợ đi lại di chuyển giữa các địa điểm kinh doanh thuộc hệ thống Công ty
• Phúc lợi trải nghiệm dịch vụ hàng tháng trong hệ sinh thái Humventures;
• Ưu đãi khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm và trải nghiệm tại hệ sinh thái Humventures;
• Hỗ trợ bữa ăn trong ca làm việc;
• Cơ hội phát triển và thăng tiến trong hệ sinh thái HumVentures; – Tham gia các chương trình đào tạo, phát triển năng lực và hoạt động gắn kết nội bộ định kỳ.